Apleona ICC Client Event 2026:
Servicequalität auf ein neues Niveau heben – für nachhaltige Exzellenz

Wenn jeder die Spezifikation liefern kann, entscheiden Menschen. Beim ICC Client Event 2026 von Apleona zeigten Josephine und Otto Lindner vor rund 80 Führungskräften aus Facility Management und Real Estate wie aus Basisservice Vertrauen und Resilienz wird.

Was ist Ihr Mehrwert,
wenn jeder die Basics liefern kann?

Das ICC Client Event von Apleona findet jährlich statt und dient der Stärkung der Beziehungen zu wichtigen Kunden.

Am 21. September 2026 kamen im Westhafen Pier 1 in Frankfurt rund 80 Teilnehmende zusammen: die Führungsebene und Entscheider aus Facility Management (FM) und Real Estate, aus allen Branchen. Die Frage an den Saal: Was ist Ihr Mehrwert, wenn jeder die Basics liefern kann?

Josephine und Otto Lindner standen als Repräsentanten von HOSPITALITY X Invest und HOSPITALITY X auf der Bühne. Hier sind die Kernaussagen ihres Vortrags.

Das Thema. Wenn Qualität schlicht erwartet wird.

Was das Facility Management von der Hotellerie lernen kann, wenn Qualitätsstandards schlicht erwartet werden: Differenzierung entsteht nicht mehr durch den Basisservice, sondern durch die Menschen, die ihn erbringen – gezeigt am Turnaround des Hotels Vier Jahreszeiten am Schluchsee.

Die Ausgangslage ist in beiden Branchen dieselbe:

  • Kosten: Sie steigen seit fünf Jahren, die Preise sind nie mitgezogen.
  • Insolvenzen: auf einem Niveau, das die Branche seit Jahrzehnten nicht gesehen hat.
  • Commodity: Der Markt konsolidiert sich um den Günstigsten.

Die Spezifikation kann heute jeder liefern. Den Unterschied machen Menschen.

Service oder Hospitality. Woran sich Kunden erinnern.

„Service ist, was man tut. Gastfreundschaft ist, was Menschen dabei empfinden.“ Preston Lee, zitiert von Otto Lindner

Service reagiert, Hospitality antizipiert. Service liefert, was versprochen wurde; Hospitality liefert, was nie erwartet wurde. Service löst das Problem; Hospitality gibt Menschen das Gefühl, verstanden zu werden. Vier Momente zeigen den Unterschied:

  • Das Glas Wasser. Service: Es kommt, wenn der Gast danach fragt. Hospitality: Es steht schon auf dem Tisch.
  • Das Zimmer. Service: Es ist sauber. Hospitality: Jemand bemerkt den Makel zuerst.
  • Die Beschwerde. Service: Das Problem wird gelöst. Hospitality: Der Gast fühlt sich verstanden.
  • Der Techniker. Service: Das Gerät wird repariert. Hospitality: Er erklärt, wie sich das nächste Mal vermeiden lässt.

Hospitality entsteht dort, wo drei Dinge zusammenkommen. 

  • Befugnis: Probleme werden vor Ort gelöst, ohne Freigabe und ohne Eskalation. 
  • Haltung: Fähigkeiten lassen sich trainieren, Haltung nicht. 
  • Team: Steigen die Bewertungen, wird gemeinsam belohnt, nie Einzelne. Der eigentliche Wandel: von Kontrolle zu Vertrauen, von Prozess zu Eigenverantwortung.

Prozesse schaffen Service. Menschen schaffen Hospitality.

Das Haus. Vier Jahreszeiten am Schluchsee.

Das Hotel Vier Jahreszeiten am Schluchsee ist das größte Familienresort im Schwarzwald. HOSPITALITY X ist dort Betreiber und Eigentümervertreter. 

Der Ausgangspunkt war "ein Erlaubnisproblem, kein Mitarbeiterproblem“. Also haben wir die Entscheidungen zurückgegeben, dorthin, wo der Gast ist. 

Gleiche Menschen, neue Struktur. 

Statt Gäste über Jahre durch eine Renovierung zu schicken, haben wir zuerst zugehört, dem Team und den Gästen, und dann dort investiert, wo der Mehrwert sofort spürbar wird: Zwei kaum genutzte Tennishallen wurden zu dem, worum die Gäste gebeten hatten, ein Indoorspielplatz mit 1.500 m² für Kinder und eine Sporthalle mit 1.400 m² und zwei Padel-Plätzen. Sichtbar, nutzbar und wertvoll vom ersten Tag an.

Gleiche Fläche. Neuer Zweck.

Mehr zur Sporthalle: Coolstes Hotel-Gym – die neue Sporthalle im Vier Jahreszeiten am Schluchsee.

Fünf Kernaussagen. Vom Hotel ins Facility Management.

Die fünf Kernaussagen des Vortrags:

Basisniveau - Das Basisniveau ist kein Argument mehr. Kein Gast erinnert sich daran, dass das Zimmer sauber war, kein Kunde erinnert sich daran, dass das SLA eingehalten wurde – beides wird schlicht vorausgesetzt. Erinnert wird nur der Mensch, der etwas zuerst bemerkt hat und gehandelt hat.

Zuhören - Wir haben nicht mit einer Renovierung begonnen, sondern mit Zuhören. Zuerst unserem Team, dann unseren Gästen – und das hat verändert, wohin wir das Geld investiert haben.

Entscheiden vor Ort - Entscheidungen gehören dorthin, wo der Gast ist. Jede Freigabeschleife ist Zeit, die Ihr Kunde mit einem ungelösten Problem verbringt. Wer eine Anfrage erhält, verantwortet sie, bis sie gelöst ist. Jeder Gast bekommt innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Antwort.

Übergaben - Integrierte Services scheitern selten im Service selbst. Sie scheitern an den Übergaben – deshalb verantwortet eine Person die gesamte Guest Journey. Ein Ansprechpartner für die gesamte Guest Journey, nicht fünf Abteilungen für fünf Gewerke.

Mensch und Technologie - Technologie schafft Geschwindigkeit, Menschen schaffen Vertrauen. Wir haben nicht digitalisiert, um mit weniger Personal auszukommen, sondern um den Mitarbeitenden, die wir haben, mehr Zeit für den Gast zu geben.

Im Facility Management gilt: Kommt Feedback erst zur Vertragsverlängerung, versteht man zwar, was schiefgelaufen ist, ist aber zu spät, um die Erfahrung noch zu verändern. Früher zuhören, schneller verstehen, handeln, solange es noch zählt.

Nach zwei Jahren. Das Ergebnis.

Die Ergebnisse am Beispiel des Hotel Vier Jahreszeiten sind eindeutig: 

  • 80 % Direktbuchungen. Ohne Plattform, ohne Provision.
  • Drei Generationen. Gäste, die als Kinder kamen, kommen mit ihren eigenen Kindern wieder.
  • Gleiche Gesichter. Wer sich um die Gäste kümmert, kennt die Stammgäste beim Namen.

„Nichts davon kam aus einer Marketingkampagne. Alles kam aus einer Kultur.“ - Josephine und Otto Lindner

Basisservice → Mehrwert → Vertrauen → Loyalität → Resilienz.

  1. Basisservice: das saubere Zimmer. Niemand erwähnt es.
  2. Mehrwert: zwei Hallen, gebaut aus dem, worum die Gäste gebeten haben.
  3. Vertrauen: der Techniker, der erklärt und nicht nur repariert.
  4. Loyalität: Gäste kommen wieder, 80 % buchen direkt.
  5. Resilienz: keine Ausschreibung, keine Unterbrechung, direkte Verlängerung.

Basisservice hält den Vertrag. Resilienz verlängert ihn.

Vater und Tochter. Zwei Perspektiven.

Josephine Lindner
Geschäftsführerin HOSPITALITY X Invest

Otto Lindner
Co-Gründer HOSPITALITY X Invest
Chairman of the Advisory Board HOSPITALITY X
Präsident des Hotelverband Deutschland (IHA)

Sie führen das Hotel Vier Jahreszeiten am Schluchsee gemeinsam – als Vater und Tochter, mit zwei unterschiedlichen Perspektiven.

Otto blickt auf Jahrzehnte in der Hotellerie zurück. Er weiß, was ein Haus über fünfzig Jahre am Laufen hält, und kennt die aktuelle Marktlage mit steigenden Kosten, Konsolidierung und Insolvenzen.

Josephine kommt aus der Strategieberatung bei McKinsey mit Schwerpunkt Service-Transformation und Restrukturierung und hat die Struktur eingebracht, die das Erlebnis im Hotel auf das Facility Management übertragbar macht.

Für das FM-Publikum zählte genau das: echte Beispiele aus dem Betrieb, mit einer Argumentation, die nicht an Hotels gebunden ist.

Der Impact.

  • Genau unsere Zielgruppe. Rund 80 Führungskräfte und Entscheider aus FM und Real Estate über alle Branchen hinweg sind genau unsere Zielgruppe.
  • Validierung statt Sichtbarkeit. Bei der Veranstaltung ging es daher weniger um Sichtbarkeit als um Validierung: Der Hospitality-Ansatz lässt sich auf angrenzende Servicemärkte übertragen, in denen Qualität vertraglich definiert und Differenzierung noch offen ist.
  • Positionierung geschärft. Zugleich hat sie unsere Positionierung geschärft – Betrieb, Beratung und Kapital aus einer Hand, und wir sprechen aus der Verantwortung für ein P&L statt aus der Beraterperspektive.

Unsere Präsentation zum Download.